Приложение 1

                                                       Утверждено приказом Главного врача                                                                                             от «09» апреля 2024г. № 197-ОС

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения Нижегородской области «Нижегородская областная психоневрологическая больница №3» (ГБУЗ НО «НОПНБ №3»)

1. Общие положения

    

       1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения Нижегородской области «Нижегородская областная психоневрологическая больница №3» (далее - Положение) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, юридических лиц, контроля за его исполнением, принятий решений и подготовке ответов, организации личного приема граждан.

     1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, требованиями Федерального закона Российской Федерации от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", а также Закона Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области", Политикой обработки персональных данных в ГБУЗ НО «НОПНБ №3».

     1.3. Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Нижегородской области «Нижегородская областная психоневрологическая больница №3» (далее - Учреждение) в пределах своей компетенции обеспечивает организацию личного приема граждан, рассмотрение индивидуальных или коллективных обращений граждан, объединений граждан, поступивших в Учреждение в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения во время личного приема граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законом срок.
      Место нахождения Учреждения: 607610, Нижегородская область, Богородский район, пос.Комсомольский, ул.Больничная, дом 1.

      График работы Учреждения:
понедельник - пятница - 8.00 - 15.42;
суббота, воскресенье - выходные дни.
Телефон для справок: (831) 70-3-20-77, (831) 70-3-20-78.

Телефон горячей линии: (831) 70-3-20-77
Адрес электронной почты Учреждения: nopnb3_nn@mail.52gov.ru

     Информация о порядке организации личного приема и рассмотрения обращений граждан предоставляется непосредственно в помещениях Учреждения, а также по телефону и посредством ее размещения на официальном сайте Учреждения, а также на информационных стендах по адресу нахождения Учреждения.

     1.4. Нормы настоящего Положения распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, объединений граждан и юридических лиц (далее - граждане), кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативно-правовыми актами.

     1.5. Граждане могут направить в Учреждение устные и письменные обращения в том числе:
- по почтовому адресу: 607610, Нижегородская область, Богородский район, пос.Комсомольский, ул.Больничная, дом 1;

- по факсу: (831) 70-3-20-77;

- по адресу электронной почты: nopnb3_nn@mail.52gov.ru

- на официальный сайт учреждения: https://nopnb3.mznn.ru/

- в отделе кадров учреждения (в том числе полученные в ходе личного приема) по адресу: 607610, Нижегородская область, Богородский район, пос.Комсомольский, ул.Больничная, дом 1, административное здание, 2 этаж;

- на площадках социальных сетей (ВКонтакте, ОК и др.), Госпаблики и Инцидент-менеджмент;

- устное обращение по телефону горячей линии: (831) 70-3-20-77;

- устное обращение к главному врачу, заместителям главного врача, руководителям структурных подразделений по адресу: 607610, Нижегородская область, Богородский район, пос.Комсомольский, ул.Больничная, дом 1, административное здание, 2 этаж;

- телеграммой или факсимильной связью;

- в письменной форме непосредственно при проведении информационных, иных публичных мероприятий с участием населения.

     1.6. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан возлагается на заместителя главного врача по медицинской части.

     1.7. Руководители структурных подразделений несут персональную ответственность за своевременность подготовки ответов и полноту рассмотрения обращений, находящихся у них на рассмотрении.

     1.8. Работа с обращениями граждан в ГБУЗ НО «НОПНБ №3» основывается на принципах гласности и открытости.

 

2. Порядок работы с обращениями граждан и организаций

    

       2.1. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Учреждения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица.

     Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

    В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии, в том числе в электронной форме.

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для начала Учреждением процедуры рассмотрения обращения, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

      На личном приеме в ГБУЗ НО «НОПНБ №3» гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

      2.2. Специалист по информационным ресурсам ежедневно осуществляет мониторинг по выявлению обращений граждан на площадках социальных сетей (ВКонтакте, ОК, Телеграмм и т.п.), площадках Госпаблики и Инцидент-менеджмент, в случае поступления обращений незамедлительно передает копию обращения специалисту по организационному и документационному обеспечению управления организацией для регистрации и организации работы по подготовке ответа.

     2.3.     Срок рассмотрения обращений, поступивших на официальные страницы учреждения в социальных сетях и площадках, составляет 3 рабочих дня.

       2.4. Обращения граждан, организаций, общественных организаций по вопросам качества оказания медицинской помощи могут рассматриваться уполномоченным лицом по качеству и безопасности медицинской деятельности либо на   заседаниях врачебных комиссий, созданных приказом главного врача.

      2.5. Ответ на обращение гражданина по существу не дается в следующих случаях:

2.5.1. В обращении не указаны фамилия, имя и отчество (при наличии) гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2.5.2. В обращении обжалуется судебное решение (обращение в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения).

2.5.3. В обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом).

2.5.4. Текст обращения не поддается прочтению (обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и либо почтовый адрес, либо адрес электронной почты поддаются прочтению).

2.5.5. В обращении гражданина содержится вопрос, на который Учреждением неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Главный врач, лицо, ответственное за работу с обращениями граждан, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.5.6. Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

2.5.7. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Учреждение.

2.5.8. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном действии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

     2.6. Сроки рассмотрения обращений

2.6.1. Поступившие в Учреждение письменные обращения граждан, а также обращения граждан, поступившее в Учреждение в форме электронного документа, в обязательном порядке должны быть зарегистрированы специалистом по организационному и документационному обеспечению управления организацией ОБНМП   в Журнале регистрации обращений граждан, в соответствии с номенклатурой дел, после чего в день регистрации или на следующий рабочий день переданы руководителю для резолюции.

2.6.2. После рассмотрения Главным врачом поступивших обращений граждан, они передаются на исполнение конкретному уполномоченному лицу (лицам) ГБУЗ НО «НОПНБ №3» согласно резолюции главного врача или лица, его замещающего, а также ответственному лицу за организацию работы с обращениями граждан.

2.6.3. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с даты их регистрации, если руководителем не установлен иной, более короткий срок рассмотрения обращения.

2.6.4. Срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен главным врачом, но не более чем на 30 (тридцать) дней, при этом гражданину направляется соответствующее уведомление.

2.6.5. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководитель структурного подразделения или уполномоченное лицо ГБУЗ НО «НОПНБ №3», которое рассматривает обращение, не позднее чем за 5 (пять) дней до истечения срока исполнения поручения представляет главному врачу учреждения докладную записку с обоснованием необходимости срока продления.

2.6.6. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, направляется в течение семи дней с даты регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о перенаправлении обращения (приложение N 1).

     2.7. Подготовка ответов на обращения граждан

2.7.1. Уполномоченное лицо, которое рассматривает обращение, в соответствующем структурном подразделении Учреждения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- инициирует проведение заседания врачебной комиссии по вопросам качества оказания медицинских услуг, предоставляет на заседания необходимую документацию;
- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.5. настоящего Положения;

- направляет не позднее чем за два рабочих дня проект ответа на обращение заместителю главного врача по направлению деятельности на согласование;
- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.7.2. Уполномоченное лицо, которое рассматривает обращение, подготавливает проект ответа гражданину, визирует проект и согласовывает его в установленном порядке.
Ответ на обращение оформляется на бланке Учреждения и подписывается Главным врачом или заместителем Главного врача.

2.7.3. При поступлении на рассмотрение письменного обращения гражданина, перенаправленного с сопроводительным документом из других органов государственной власти, по запросу соответствующего органа государственной власти в его адрес готовится ответ с информацией об итогах рассмотрения письменного обращения.

2.7.4. Обращения граждан считаются решенными, если рассмотрены и решены все затронутые в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы.
Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, содержать ссылки на нормы законодательства Российской Федерации и Нижегородской области с разъяснением по существу всех затронутых в них вопросов, а также содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.

2.7.5. Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией ОБНМП в течение рабочего дня проверяет правильность оформления ответа, присваивает ему исходящий регистрационный номер и отправляет гражданину. Отправление ответов без регистрации не допускается.

2.7.6. Ответ на обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа с официального адреса электронной почты Учреждения по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
2.7.7. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

2.7.8. Письменный ответ на обращение, поступившее на страницах социальных сетей, Госпабликах, Инцедент-менеджменте, направляется специалистом по информационным ресурсам на соответствующих площадках, на которые поступило обращение.

     2.8. Уполномоченные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан, а также в других государственных органах, и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- обращаться к председателю врачебной комиссии о проведении заседания врачебной комиссии по вопросам качества оказания медицинских услуг;

2.9. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности Учреждения либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2.10. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

2.11. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.12. Порядок хранения рассмотренных обращений.

     При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их комплектность. Документы в делах должны располагаться в хронологическом порядке. Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы по их исполнению подшивать в дела запрещается.

       Срок хранения документов по обращениям граждан составляет 5 лет. В необходимых случаях экспертной комиссией учреждения может быть принято решение об увеличении срока хранения наиболее ценных предложений граждан и юридических лиц.

3. Организация личного приема граждан

    

     3.1. Личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Учреждения, проводится в целях поддержания непосредственных контактов Учреждения с населением и оперативного решения актуальных вопросов на основе качественного и своевременного рассмотрения обращений, предложений и жалоб граждан.

     3.2. Личный прием граждан проводится Главным врачом, заместителями Главного врача по адресу: 607610, Нижегородская область, Богородский район, пос.Комсомольский, ул.Больничная, дом 1, административное здание, 2 этаж

в соответствии с утвержденным графиком:
Главный врач Тришкова Елена Борисовна

- вторник с 9.00 до 12.00; четверг с 13.30 до 15.30;
Заместитель Главного врача по медицинской части Аргентова Елена Владимировна

– понедельник с 13.30 до 15.30; среда 09.00 до 12.00.

Личный прием граждан проводится также руководителями структурных подразделений по адресу: 607610, Нижегородская область, Богородский район, пос.Комсомольский, ул.Больничная, дом 1, лечебный корпус, комната посещений соответствующего подразделения; по графику работы соответствующих подразделений:

понедельник-пятница с 10.00 до 12.00час.

     3.3. В силу объективных причин (отпуск, болезнь, командировка) график приема может быть изменен.

Граждане могут обратиться на прием к руководителю, не ведущему прием в соответствии с графиком в случае, если руководитель не занят в организационных, лечебных, реабилитационных, иных мероприятиях.

     3.4. Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номеру: (831) 70-320-77.
Информация о личном приеме граждан размещается на официальном сайте Учреждения, а также на информационном стенде в Учреждении и иных местах, доступных для посетителей.

     3.5. При осуществлении записи на личный прием специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией ОБНМП осуществляет учет обращений граждан в Журнале личного приема граждан (далее - Журнал), форма которого предусмотрена приложением 1 к настоящему Положению.

     3.6. По решению Главного врача к участию в проведении им приема граждан могут привлекаться иные работники Учреждения.

     3.7. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, а также (при необходимости) документы, обосновывающие и поясняющие суть обращения.

     Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
     В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.
     3.8. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Положением. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в журнале личного приема.

     3.9. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

     3.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

     3.11. В случаях если на личном приеме возникают новые вопросы и обращения, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое в установленном настоящим Положением порядке подлежит регистрации и последующему направлению на рассмотрение и разрешение по существу структурными подразделениями Учреждения в соответствии с их компетенцией.

     3.12. Личный прием граждан ведется в порядке очередности.

     3.13.Правом на первоочередной личный прием обладают:

1) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий, члены их семей, члены семей погибших (умерших) ветеранов и инвалидов боевых действий;

2) участники СВО, члены их семей, члены семей погибших (умерших) участников СВО;

3) инвалиды I группы и их опекуны; родители, опекуны и попечители детей-инвалидов; 4) беременные женщины;

5) родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет;

6) иные категории граждан в соответствии с частью 7 статьи 13 Федерального закона.

Телефон для предварительной записи на прием: 8 831 70 320 77; 8 831 70 320 78.

     3.14. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный прием, решения по существу поставленного вопроса.

   

4. Формирование архива

    

      4.1. Оформление дел для архивного хранения для обращений, имеющихся в бумажном виде, осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

     4.2. Документы по обращениям граждан, содержащиеся в системе электронного документооборота Учреждения в электронном виде, формируются и хранятся в Учреждении в виде электронного архива.

     Распечатка сканированных образов документов и электронных документов, полученных с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, межведомственного электронного документооборота и системы электронного документооборота Учреждения, а также документов, созданных в системе электронного документооборота Учреждения в ходе рассмотрения обращения, в целях формирования архива на бумажном носителе, как правило, не производится.

     4.3. При необходимости рассмотренное письменное обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению, формируются и сшиваются в следующей последовательности:

копия ответа автору обращения, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, служебная записка о продлении срока рассмотрения обращения;

материалы проверки по письменному обращению (если она проводилась);

заключение по результатам разрешения обращения (если проводилась проверка);

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются);

копии указаний об исполнении письменного обращения.

      4.4. Копии личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о праве собственности и другие правоустанавливающие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность (Почта России).

      4.5. При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал письменного обращения подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа автору. Запрещается расшивать оформленный и списанный в дело материал письменного обращения, а также изымать из него какие-либо документы.

      4.6. Специалисту по организационному и документационному обеспечению управления организацией ОБНМП, а также лицу, его замещающему, запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения, а также неправильно или не полностью оформленные материалы проверок по письменным обращениям.

      4.7. Запрещается хранение рассмотренных материалов письменных обращений у исполнителей. В исключительных случаях в связи с осуществлением контроля по распоряжению руководителя структурного подразделения.

      4.8. По обращениям, содержащим сообщения о фактах коррупции, формируется отдельный архив и производится распечатка всех документов, относящихся к рассмотрению обращения и содержащихся в системе электронного документооборота Учреждения.

Все документы, образующиеся в ходе рассмотрения обращения, содержащего сообщение о фактах коррупции, как на бумажном носителе, так и в электронном виде, формируются в одно дело.

Архив по обращениям, содержащим сообщения о фактах коррупции, имеет срок хранения "постоянно".

       4.9. Персональная ответственность за хранение документов по обращениям граждан, в том числе в электронном виде возлагается на специалиста по организационному и документационному обеспечению управления организацией ОБНМП.

5. Контроль и обобщение результатов работы по рассмотрению обращений граждан

        

         5.1. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан.
Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.

        5.2. Контроль за объективностью, всесторонностью и своевременностью рассмотрения обращения осуществляется заместителями главного врача по направлениям деятельности.

       5.3. Уполномоченные лица за рассмотрение обращения и подготовку ответа направляют не позднее чем за два рабочих дня проект ответа на обращение заместителю главного врача по направлению деятельности на согласование.